CW Order（代收订单）审查流程
本文用于指导客服在 CW 系统 → Cw Order 模块 中对代收订单进行到账审查。
常见触发场景：
商户反馈：
“会员已经付款，但订单未到账 / 未回调成功。”
客服需要通过 MC 系统 + CW 系统 进行订单核查。
🧭 一、系统角色说明
在开始审查前，需要理解几个系统的作用。
| 系统 | 作用 | 说明 |
|---|---|---|
| MC 系统 | 商户订单入口 | 商户订单在这里创建 |
| CW 系统 | 订单执行系统 | 实际执行收款与订单匹配 |
| Ct Bill（CT账单）(CT账单) | 账单记录 | 系统检测到的真实到账 |
| Ct Personal（个人CT） | 收款工具 | 用户使用的收款工具 |
当 到账未匹配订单 或 订单未回调成功
客服需要进行 订单审查
🧭 二、审查逻辑总览
代收订单审查的核心逻辑其实非常简单，可以记住一句话：
谁付的？付了没有？谁收的？收到了没有？
客服在审查订单时，主要就是围绕这四个问题进行核查：
| 核查重点 | 说明 |
|---|---|
| 谁付的 | 商户提供的支付截图是否属于这笔订单 |
| 付了没有 | 是否真的完成支付，UTR 是否真实存在 |
| 谁收的 | 收款 UPI 是否为系统分配的收款账户 |
| 收到了没有 | 系统 Ct Bill 是否检测到对应到账 |
只要按照这四个问题逐步核对，就可以快速判断：
- 是否真实支付
- 是否支付给正确账户
- 是否系统已检测到账
- 是否需要补单或进一步排查
🖥️ 三、订单审查主流程
Step 1：MC 查询上游订单号
1️⃣ 打开 MC 后台 进入： 代收订单查询模块
2️⃣ 输入：在关键字处输入商户提供的订单号
3️⃣ 获取：复制订单信息中显示的上游订单号
🖼️ 示例
📌 说明
CW 系统中订单号对应的：MC系统中的上游订单号
因此必须先通过 MC 查询。
Step 2：CW 查询订单信息
1️⃣ 打开 CW 系统 进入：（代收订单）Cw Order 模块
2️⃣ 输入：从MC复制的 Upstream Order ID（上游订单号）
3️⃣ 查询订单详情
重点核对：
| 字段 | 核查内容 |
|---|---|
| Amount | 是否与商户提供的支付截图一致 |
| Payee UPI | 是否和商户提供的支付截图的UPI一致 |
| Order Status | TimeOut / Success / Fail |
| UTR | 是否已回填 |
🖼️ 示例
Step 3：核对支付截图
将 商户提供的支付截图
与 CW 订单信息 进行比对。
重点检查：
| 项目 | 检查内容 |
|---|---|
| 金额 | 是否一致 |
| 收款账户 | 是否与订单一致 |
| UTR | 是否清晰可读 |
| 支付时间 | 是否在订单创建时间之后 |
🖼️ 示例
如果截图中的 收款账户不属于订单分配账户
说明：
该支付 并非此订单对应支付 可直接反馈商户。
“这不是我们的收款账户”
Step 4：UTR 账单核查
需要检查系统到账记录。
1️⃣ 打开 CW 系统 进入：Ct Bill（CT账单）（CT账单） 模块
2️⃣ 输入：UTR
3️⃣ 查询账单信息
核查：
| 字段 | 检查内容 |
|---|---|
| 账单信息 | 是否存在，如果账单信息不存在，说明没有同步到账单或假支付 |
| UTR | 是否和支付截图中的一致 |
| Amount | 是否和支付截图中的一致 |
| Payee UPI | 是否和支付截图中的一致 |
| Deducted | 是否已经扣除额度，如果出现pending，说明该阿三无额度可扣除 |
| pick up | 是否为 no pick up，如果未匹配，说明出现掉单 |
🖼️ 示例
Step 5：执行补单或反馈查询结果
根据结果处理：
| 情况 | 说明 | 操作 |
|---|---|---|
| 有账单记录 | 已到账未回调，并且已经扣除 Deducted，未匹配：No Pick up | MC 凭证补单 |
| 无账单记录 | 系统未检测到账，系统没有同步到账单信息 | 要求商户提供支付视频 + 银行 PDF，根据支付证据，进行复审回调。检查收款人的UPI是否在线 |
| 账户不匹配 | 支付账户错误，支付截图中的UPI和订单中的UPI信息不一致 | 通知商户，不是我们的收款UPI |
🖼️ 示例 -- 需要回调的情况
📎 四、常见异常情况
| 异常 | 现象 | 处理 |
|---|---|---|
| UPI 不完整 | 支付截图中未显示完整 UPI | 一般情况 核对后四位，或者让商户提供清晰可见的收款UPI |
| 少付 | 支付金额小于订单 | 检查账单情况，如果账单存在，手动Pick Up，并且在MC手动给商户加分 |
| 多付 | 支付金额大于订单 | 检查账单情况，如果账单存在，手动Pick Up，并且在MC手动给商户加分 |
| 未到账 | 无账单记录 | 检查收款阿三， Ct装填，并且要求商户提供支付视频 + 支付PDF |
📂 五、异常情况操作说明
🔸 1. UPI 不完整 / 收款 UPI 看不全
🔸 2. 少付
当支付截图中的 实际支付金额小于订单金额 时，属于少付。
例如：
- 订单金额：1000
- 实际支付：800
处理步骤
- 在 CW Order 中确认订单金额
- 在 Ct Bill（CT账单） 中检查是否存在对应账单
- 如果账单存在，确认到账金额是否与少付金额一致
- 在MC系统给对应的商户手动加分
处理原则
- 少付不属于正常完整到账
- 不能直接按原订单金额进行补单
- 如需入账，通常需要根据实际到账金额另外处理
内部处理说明
- 检查账单是否真实存在
- 若账单已到账，可根据内部流程：
- 手动 Pick Up
- 在 MC 按实际金额处理加分
- 具体是否允许这样处理，以你们当前业务规则为准
可回复商户的话术
该笔支付金额与订单金额不一致，属于少付。我们会提交相关人员进一步处理，请稍等。
🔸 3. 多付
当支付截图中的 实际支付金额大于订单金额 时，属于多付。
例如：
- 订单金额：1000
- 实际支付：1200
处理步骤
- 在 CW Order 中确认原始订单金额
- 在 Ct Bill（CT账单） 中检查实际到账金额
- 确认该账单是否已被系统识别
处理原则
- 多付同样不能直接按原订单逻辑处理
- 必须先确认真实到账金额
- 若账单真实存在，再根据内部流程处理超额部分
内部处理说明
- 如果账单存在，可根据内部规则：
- 手动 Pick Up
- 在 MC 按实际情况处理加分
- 是否允许直接补差额或拆分处理，以你们内部规则为准
可回复商户的话术
该笔支付金额高于订单金额，属于多付。我们会提交相关人员进一步核实处理，请稍等。
🔸 4. 无账单记录 / 未到账
当商户表示已经支付，但在 Ct Bill（CT账单） 中查询不到对应 UTR 或账单记录时，需要重点排查。
可能原因
- 系统暂未同步到账单，UPI波动问题
- 收款工具离线，收款工具异常（封号，风控）
- 商户提供的支付信息有误
- 假支付
处理步骤
- 在 Ct Bill（CT账单） 中使用 UTR 查询账单
- 如果查不到账单，再核对：
- 金额
- Payee UPI
- 支付时间
- 进入 Ct Personal（个人CT） 检查收款工具状态
- 确认该收款 UPI 当前是否在线、是否可同步账单
- 要求商户补充提供：
- 转账视频
- 银行 PDF 对账单
- 商户提供了对应的支付视频和PDF后，进行复查，根据内部规则进行订单回调
工具状态重点检查
如果在 Ct Personal 中发现：
Disabled：说明工具异常或离线，系统无法同步账单。
需要联系收款阿三重新链接工具或让收款阿三提供该订单日期内的收款记录视频，证明没收到这笔钱
处理原则
- 无账单记录时，不能直接补单
- 必须先确认是否真实到账
- 商户补充视频和 PDF 后，再交由进一步复查
- 有时收付双方都会提供对应的付款/收款证明，需要仔细对视频和PDF进行核对
可回复商户的话术
目前系统暂未查询到对应到账记录，请提供转账视频和银行 PDF 对账单，我们会进一步核实。
🔸 5. 掉单 / No Pick up
当 Ct Bill（CT账单） 中已经存在账单记录，但账单显示 No Pick up，说明系统已检测到到账，但该账单没有被订单成功匹配。
这类情况通常属于：
掉单
处理步骤
- 在 Ct Bill（CT账单） 中确认账单存在
- 核对以下信息是否一致：
- UTR
- 金额
- Payee UPI
- 检查：
Deducted是否已扣除pick up是否为No Pick up
- 若信息一致，则返回 MC 系统 执行凭证补单
- 也可以通过机器人，输入订单号 + UTR自动补单
处理原则
只有在以下条件都满足时，才适合进行补单：
- 有真实账单记录
- UTR 一致
- 金额一致
- 收款 UPI 一致
- 账单未被其他订单使用
可回复商户的话术
该笔订单已核实到账，正在为您处理回调，请稍等。
🔸 6. 收款账户不匹配
🔸 7. UTR 冲突 / UTR 重复
🔸 8. 收款工具异常 / Disabled
🔎 六、总结
| 情况 | 说明 |
|---|---|
| 系统账单存在但订单未匹配 | 掉单 |
系统账单存在但出现Pending | 阿三的额度已经被扣完，但是又同步到了对应的账单。需要确认时 私人交易 Or 重复支付导致 |
| 工具状态异常 | Disabled，login error，联系收款阿三重新链接工具 |
| UTR 被其他订单使用 | UTR 冲突/重复 |
| 系统未检测到账 | 工具未同步，假支付，支付信息有误 |
需要：
- 检查工具状态
- 检查账单同步
- 判断是否需要人工补单